探讨！如何差异化调处预付类消费纠纷？

Original 张立市场监管半月沙龙 2023-04-02

现阶段，预付类消费纠纷频发，从法律治理体系来看，《民法典》第三编“合同”有专门章节进行分类规范，《消费者权益保护法》第53条作了“预收款方式提供商品与服务”的简要规定，商务部颁布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，浙江省在《消费者权益保护法》实施办法中第10条、第11条、第12条有相关规定，虽然有这些法律法规规章进行规范，但从日常操作实践来看，调处难度仍然很大，特别是经营者出现“跑路”现象的，消费者基本处于维权无果的困境。笔者结合浙江省现状，尝试对多样化的预付类消费进行归类划分，以及差异化调处纠纷，谈点感想与建议。

一、预付类消费在数字化时代呈现多样化趋势

预付卡消费是预付类消费的初级表现形式，预付卡消费最早出现在商场、超市等商品类消费，伴随着服务类消费兴起，逐渐延伸到美容、健身、培训机构等行业。有形的“卡”是个载体，起到排他性的识别作用。在数字化时代，有形的“卡”可以被替代，如手机号码、二维码等均具有该项功能，而且更方便、不容易遗失，经营者可以减少有形“卡”的制作成本，消费者也免去随身携带的麻烦。但数字化的支付模式，尚未完全覆盖所有消费场所，预付卡作为一个传统消费凭证，仍然保留在许多领域。由此产生了既有预付卡消费，又有预付式消费的不同概念，国家目前没有明确的法律定义，笔者根据调处纠纷的经历，作一个简要的划分。

1. 以“共有共享”为原则的，归属“预付卡消费”范畴

经营者提供商品与服务设施，承诺充值有优惠，消费者预先缴纳费用，后期消费时，从预交的费用中作相应的扣除，达到锁定客源的目的。如消费者在超市、水果店、蛋糕房等购买已经摆放在货架上的商品；在健身房内选择一台空置的器材进行锻炼；在游泳池开放期内游泳；在理发店里随机选择有空闲的技师为自己提供服务等消费行为，消费者无须事先预约，经营者无须为某一位消费者作特别安排，或者特地为某一位消费者投入成本做准备。消费者是否前来消费，对经营者都不会造成额外成本的增加，即为传统意义上的“预付卡消费”。

2. 以“量身定制”为原则的，归属“预付式消费”范畴

随着经济发展，消费者产生更多的消费需求，经营者为迎合消费需求，推出了各式各样的“个性化”消费，就必然会产生新的商业模式。如家装行业的“私人订制”一旦制订后，消费者要求取消，经营者前期成本支出，很难找到有相同需求的消费者，进行二次消化，只能让消费者提前支付费用；健身、培训机构的“私教、一对多辅导”则是一个循序渐进的过程，需要有一个系统性规划，服务者在同一时间段内只能服务一位消费者，从回避经营风险角度而言，预先收费就是的唯一方式。这些消费模式，可以通过办理一张卡作为消费凭证，也可以签订一个合同，为了区别于“预付卡消费”，应该划入“预付式消费”范畴。

3. 以“预存待定”为原则的，归属“预约式消费”范畴

除上述二种有明确消费目的与期限的消费模式外，还有一种模式，以房产、家居、建材为主的经营者，以会议形式举办一些“团购会、预购会、展销会”等形式吸引消费者参加，消费者在此期间，预存一笔费用后，可以享受例如“存一万，抵二万”、“存得多，折扣多”的优惠，但具体的消费项目与时间并没有完全约定，消费者只因预交了费用，锁定了以后消费时可以获得优惠的资格，经营者出具一个凭证或者一个预存卡，这个消费模式在笔者看来，就属于“预约式消费”范畴。

二、预付类消费纠纷实行差异化调处标准

预付类消费只是一个统称，涵盖了上述三种不同的预付消费模式，由于付费与消费之间存在较长的履行期，在此期间，出现了新情况，改变了缴纳费用时预想的稳定状态，就会出现一方或双方都无法继续履行的情形，进而产生纠纷。笔者认为，不同的预付类消费模式，应该采用不同的调处方案。

1. 预付卡消费纠纷，采用“存取自由”原则进行调解

该类模式下，其本质是经营者为快速回笼资金，给消费者适当的优惠，向消费者采取的一种“借款”方式。经营者预收消费者的款项后，可以根据资金归集程度、逐笔扣费频率，调整铺货数量、增减相关设施或服务人员，消费者预缴的款项，其所有权还是属于消费者，经营者在消费者没有消费的状态下，不能视为自己已经取得的经营收入，应该做好消费者可以随时“赎回”的资金准备。但该“赎回”金额只限于消费者自己实名认证并支付费用，别人赠予或单位发放的福利，不在此范围内，否则会产生“变现与挤兑”风险。经营者在收到消费者“赎回”要求后，在约定的时间内，从原支付渠道退回卡内余额。

此类纠纷，应该以立法形式作出明确规定，出台“存取自由”条款，体现预付卡消费的真实交易意图，消费者只是将消费款项预存在经营者处，并不代表经营者已经占有，消费者取回自己的款项，也没有给营业者造成实质性损失，有了“存取自由”的法律规定，经营者就会认真计算得失，发卡时的优惠不会过于“离谱”，消费者也不会因大幅优惠而冲动办卡充值，理性促销与理性消费，就会减少纠纷隐患。

2. 预付式消费纠纷，采用“责任归属”原则进行调解

该类模式下，其本质并非消费者只是单纯把消费款项预先缴纳给经营者，而是一个典型的买卖合同，需要交易双方都遵守合同约定的条款，才能保证合同的顺利履行。经营者因为消费者的需求，做了前期的商品进货、设计规划、培训纲要等准备，都是付出了相应的经营成本，只是该项成本，有时难以具体计算，消费者也没有切实感受，只是觉得进货、设计图纸、培训计划本应是配套服务，但却没有考虑到，有些前期投入是针对消费者个性化方式准备的，经营者也需要投入人力与物力成本，不管是消费者要求全额退还是部分退款，都会产生纠纷。

此类纠纷，应该以《民法典》中有关合同条款来明确交易双方的权利义务，不能以消费者认为是预付款，就可以凭个人主观意愿，把不满意、不喜欢作为解约理由，而要以经营者实质性的过错作为判断解除合同的依据。如果是经营者变更经营场所、服务人员等因素的，对消费者造成明显不利，虽然没有写入合同，也没有事先约定，但消费者就有理由要求解除合同，经营者必须退还未消费项目的余额，并不得扣除相应的优惠，但经营者如果事先以书面且醒目的方式提醒消费者，并经消费者确认的除外。让当事双方均能树立起一个诚信守信意识，事先约定的内容，都不能随意改变，谁改变谁担责，就可以减少纠纷的产生。

3. 预约式消费纠纷，采用“二次确认”原则进行调解

该类模式下，其本质交易双方对将来某一时间段的消费进行预约，并没有实质性的磋商，经营者提前占用了消费者的资金，消费时给予一定的优惠，消费者预缴款项，只简单约定某一类商品、某一个品牌，或者一个优惠幅度，对于商品的规格、型号、数量或服务项目、次数，皆在实际消费发生时再作商讨决定，也就不可能签订正式合同，或者达成具体的消费约定，只是形成一个初步的意向。当真正需要消费者，出现经营者歇业无法找到，实现利益与期望利益不符时，就会产生纠纷。

此类纠纷，应该以立法形式作出明确规定，出台“二次确认”的条款，消费者虽然预先缴纳费用，但并没有真正确定具体的商品或服务，应该给消费者一次重新确认的机会，由于经营者占用消费者预付费用，没有实质性的准备性投入，就不会产生任何损失，而消费者则事先已预缴费用，期望利益不能实现，又不能收回预缴费用，就是一种不公平交易，法律应该进行纠正。

三、预付类消费最大风险仍需寻求治理良方

笔者根据自己的理解，提出上述“预付卡、预付式、预约式”三个消费概念，也提出了相应的建议与调解方案。但现阶段，预付类消费纠纷最大的风险，还是经营者资金链出现断裂，采取逃匿方式回避责任，让消费者陷入维权难的困境，至今尚未有治理良方，究其原因，主要有以下三方面因素的制约。

1. 行政监管缺失，虽有监管部门但履职不明

市场经济条件下，除了少数几个特殊行业外，大部分的行业已经不存在行政主管部门进行日常管理的概念。经营者的行为违反哪一部法，就有哪一部法的执法机关来执行，该执法机关是否为该行业的行政主管部门并无必然关系。商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，即由商务部门对相关主体与行业的发卡行为进行规范，浙江省消法实施办法在此基础上进行了扩充，但其可操作性受各种因素的制约，基本处于“停滞”状态。“双减”政策后，浙江省12个行政部门联合发文，对文化艺术类校外培训机构进行准入指引，其中对资金管理做了要求，即不得一次性收取或变相收取时间跨度超过3个月的费用，但如果超过，却并没有明确由哪个部门负责行政监管。

2. 忽视金融属性，预收资金游离在监管之外

预付类消费出现群体性事件，本质都是由其金融属性决定的。经营者向银行申请贷款，银行对贷款人的资质都会进行审核，经营者向消费者发放预付卡，却不受任何形式的审查，与其向银行贷款不如直接发卡，发卡需要向消费者做出优惠让利，但或许财务成本更轻，资金到位速度更快，没有还款期限，资金出现缺口，只要以“店庆”等形式进行促销，必然会再次带来资金。培训机构突破“只能收取3个月费用”规定，一次性收取一至三年的费用是常态。大量预收资金存在经营者账户，却不受任何监管约束，全靠经营者自律规范，一旦用于经营以外的支付或者经营性扩张太快，后续资金跟不上，即产生风险。银行有法务人员处理坏账，普通消费者很少会起诉，即使有，也只需退还个别少数起诉人员的费用，不用大规模偿付。

3. 法律设计缺失，卷款跑路现象得不到根治

经营者因资金链断裂产生的民事纠纷，属于经济领域范畴，一般不构成刑事犯罪，公安机关不会以“诈骗”立案而采取抓捕行动，行政部门没有“控制”经营者的权力，消费者更是无能为力了。消费者普遍存在“缴费时不看收款人真实名称、不保留凭证”的现象，想通过司法途径解决，就会面临证据不足的问题。公安机关因维稳需要介入“找”到经营者，或者消费者具备司法途径解决问题的能力、也备齐相关证据，完成一系列法律程序后，如果经营者无可执行财产，也只能对其采取纳入失信名单、限制高消费等措施，消费者仍然无法追回预付款。

现阶段，预付类消费已经普及，适度的发卡或预收费用，有利于促进消费，让消费者得到实惠，笔者认为在美容、健身、培训三个领域的预付类消费风险最为严重，媒体报道最多，通过精准、细致的立法来解决这个顽疾，已经迫在眉睫。

作者 | 浙江省海宁市消费者权益保护委员会张立

审核 | 于成龙张丽娟

编辑 | 黄圆圆

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